Front Office کلیه فعالیت هایی محسوب میشود که در تعامل سیستم با مشتریان می باشند؛ که از جمله آنها ، می توان به مدیریت مراکز تماس، اشاره کرد.Back Office آن دسته فعالیت هایی هستند که دارای تعامل مستقیم با مشتری نیستند و فعالیت های Front Office را پشتیبانی می کنند، مثل فعالیت های اداری، مالی، خرید، مدیریت نیروی انسانی و ...
برای اطمینان از اینکه آیا راه حل های تکنولوژیک از e-CRM حمایت می کنند و با آن در هماهنگی هستند یا نه، باید به برنامه ریزی فناوری اطلاعات از دید تامین خدمات به مشتریان نگریسته شود . نه این که فناوری اطلاعات برای بخش ها و فعالیت های محصول - محور طراحی شود. وجود چنین دیدگاه مشتری - محوری به برنامه ریزی IT، تضمین کننده این موضوع می باشد که از اطلاعات مشتریان بطور اثر بخش و برای حداکثر کردن ارزش مشتری استفاده شده است.
e-CRM در کنار تکنولوژی های قبلی ، از اینترنت و تکنولوژی های تحت وب حداکثر استفاده را می نماید. امروزه با نادیده گرفتن این تکنولوژی های جدید، سازمان ها قادر به بقا نمی باشند. بنابراین سازمان ها به دنبال برنامه ریزی تکنولوژیکی هستند که ترکیبی از تکنولوژی های در دسترس را شامل شود. از جمله این تکنولوژی ها می توان به موارد زیر اشاره نمود :
- تعامل از طریق وب
- گفت و گوی تعاملی
- مدیریت دانش و تکنولوژی جست و جوی خودآموز
- مدیریت پاسخ به پست الکترونیک
- ربوت های نراقب مشتری
- سیستم های تشخیص و پردازش صوت
